Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens - OKJ tanfolyam, képzés


Figyelem!

Ez a képzés 2013 szeptember 1-től már nem indítható!

Az új OKJ-s képzéseket az alábbi hivatkozásokra kattintva tudja megtekinteni:

ÚJ OKJ tanfolyamok ABC sorrendben
ÚJ OKJ Tanfolyamok Szint szerint
ÚJ OKJ szakmacsoport szerint
ÚJ OKJ Tanulmányi szint szerint



Általános adatok:

Szakképesítés megnevezése: Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens
A szakképesítés OKJ száma: 52 347 03 0000 00 00
A szakképesítés szintje: Középszintű (érettségivel)
Szakmacsoport: Ügyvitel
Jegyzékbe kerülés éve: 2006
Az SzVK hatályba lépésének dátuma: 2010.02.05.
     SZVK303_Telefonos_es_elektronikus_ugyfelkapcsolati_asszisztens_10.pdf
Korábbi SzVK-k:
     SZVK303_Telefonos_es_eletronikus_ugyfelkapcsolati_asszisztens.pdf

A Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens szakképesítés munkaterületének rövid, jellemző leírása:

Iratokat dokumentumokat kezel
Ügyvitel-technikai eszközöket, berendezéseket használ
Adatbeviteli feladatot végez
Kapcsolatot létesít az ügyféllel
Ügyintéz, szolgáltatást végez
Panaszt, reklamációt kezel
Call/Contact Center rendszert használ
Termékeket és szolgáltatásokat értékesít
Ügyfélkapcsolatokat aktivizál
Hidegenhívást kezdeményez
Adatkezeléssel, feldolgozással kapcsolatos feladatokat végez
A távközléshez kapcsolódó szakfeladatokat lát el

A Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens képzés megkezdésének szükséges feltételei:

Bemeneti kompetenciák: -
Iskolai előképzettség: érettségi vizsga
Szakmai előképzettség: -
Előírt gyakorlat: -
Elérhető kreditek mennyisége: -
Pályaalkalmassági követelmények: szükségesek
Szakmai alkalmassági követelmények: szükségesek
Egészségügyi alkalmassági vizsgálat: szükségesek

Elmélet/gyakorlat aránya:

30%-elmélet
70%-gyakorlat

A képzés maximális időtartama:

Szakképzési évfolyamok száma: 1 év
Maximális óraszáma: 800

Választható képzési formák:

    - Iskolarendszerű
    - Felnőttképzés

Az 52 347 03 0000 00 00 azonosító számú, Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens megnevezésű szakképesítés szakmai követelménymoduljainak listája:


1587-06 A proaktív, kapcsolaterősítő ügyfélkontaktus létesítése

A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása, adminisztrációja ügyfélápolási céllal
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
   - Időtartama: 45 perc

A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: A termékfejlesztéssel kapcsolatos kommunikáció személyre szabása, a beszélgetésvázlat összeállítása az ügyféltörténet bejegyzései, a termékismertető, az ár- és kedvezménylista felhasználásával
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
   - Időtartama: 45 perc

A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A VIP ügyfeleknek szóló, proaktív kampány bemutatása
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
   - Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)

   - A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
     1. feladat 40%
     2. feladat 40%
     3. feladat 20%

1588-06 Adatkezelés, adatfeldolgozás

A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A különböző formátumú, szerkezetű adatbázisokból megadott szempontok szerinti új adatbázis létrehozása
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
   - Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)

A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Adatbázisból adatok szűrése (ügyféladatok), eltérő formájú grafikai megjelenítéssel
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
   - Időtartama: 45 perc

A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A különböző tartalmú adatbázisok védelmi kezelésének lehetőségei témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív
   - Időtartama: 30 perc

   - A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
     1. feladat 40%
     2. feladat 40%
     3. feladat 20%

1589-06 A távközléshez kapcsolódó szakfeladatok ellátása

A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A távközlés témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív
   - Időtartama: 30 perc

A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: A szolgáltatói szerződés módosítása ügyféltől e-mailben érkezett kérésre
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
   - Időtartama: 45 perc

A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A tudakozóba beérkező telefonhívás fogadása, kiszolgálása, adminisztrációja
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
   - Időtartama: 30 perc

   - A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
     1. feladat 20%
     2. feladat 40%
     3. feladat 40%

1590-06 A Call/Contact Center rendszer használata

A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A CC technológia, rendszerismeret, szolgáltatások témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív
   - Időtartama: 30 perc

A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az ügyféltől e-mailen érkezett számlareklamáció megválaszolása a tudásbázis, az ügyféltörténet felhasználásával
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
   - Időtartama: 30 perc

A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A törzsügyfél felé, promóciós céllal kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása, adminisztrációja
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
   - Időtartama: 45 perc

   - A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
     1. feladat 15%
     2. feladat 35%
     3. feladat 50%

1591-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása

A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása, adminisztrációja marketingkutatási céllal
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
   - Időtartama: 45 perc

A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az értékesítési ajánlat személyre szabása, beszélgetésvázlat összeállítása ügyféltörténet bejegyzései, termékismertető, ár- és kedvezménylista felhasználásával
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
   - Időtartama: 60 perc

A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A kintlévőségek kezelése, behajtási kampány bemutatása
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
   - Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)

   - A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
     1. feladat 40%
     2. feladat 40%
     3. feladat 20%

1604-06 Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése

A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A beérkező dokumentumok iktatása a megadott paraméterek alapján. Egy adott ügyirat szkennelése, sokszorosítás és iktatása
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
   - Időtartama: 30 perc

A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az ügyiratok archiválása, illetve egy adott dokumentum selejtezése a megadott paraméterek alapján
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
   - Időtartama: 15 perc

   - A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
     1. feladat 60%
     2. feladat 40%

1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés

A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Hivatalos levél szerkesztése a megadott adatok alapján adatbevitellel és számítógépes szövegszerkesztéssel
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
   - Időtartama: 30 perc

A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Ügyféladatok feltöltése adatbázisba
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
   - Időtartama: 15 perc

A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: Adatbázisból megadott szempontok szerint adatok lekérdezése, szűrése
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
   - Időtartama: 15 perc

   - A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
     1. feladat 50%
     2. feladat 20%
     3. feladat 30%

1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése

A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Az ügyfélpanasz kivizsgálása dokumentumainak összeállítása magyar vagy első szakmai idegen nyelven. A megoldásra vonatkozó dokumentum elkészítése magyar vagy első szakmai idegen nyelven
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
   - Időtartama: 60 perc

A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az adott szempontrendszer szerinti ügyfelek szegmentálásával kapcsolatos dokumentumok elkészítése
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
   - Időtartama: 60 perc

A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A klasszikus ügyfélszolgálati feladatokkal kapcsolatos ismeretek bemutatása
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
   - Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)

   - A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
     1. feladat 50%
     2. feladat 20%
     3. feladat 30%

2567-06 Üzleti kommunikáció

A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Az üzleti magatartással és az ügyfél-kommunikációval kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív
   - Időtartama: 30 perc

A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: A megadott paraméterek alapján helyzetgyakorlat keretében ügyfél fogadása, kiszolgálása, az ügyfélkiszolgálás adminisztrációjának elkészítése
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
   - Időtartama: 45 perc

A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A kommunikációval, nyelvműveléssel, beszédtechnikával kapcsolatos ismeretek bemutatása
   - A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
   - Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)

   - A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
     1. feladat 20%
     2. feladat 50%
     3. feladat 30%


A Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens szakmai vizsgára bocsátás feltételei:

Modulzáró vizsga eredményes letétele

Iskolai rendszerű szakképzés esetén:
Az utolsó szakképző évfolyam eredményes elvégzése, amely egyenértékű a modulzáró vizsga eredményes letételével

A Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens résszakképesítések:

Számítógépes adatrögzítő
Telefonkezelő, ügyféltájékoztató
Telemarketing asszisztens

A Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens elágazások:

-

A Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens ráépülések:

-

A Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens szakképesítéssel rokon szakképesítések:

Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző
Személyes ügyfélszolgálati asszisztens


Az oldalon található adatok tájékoztató jellegűek, a szakképesítések hatályos és a már hatályát vesztett szakmai és vizsga követelményeit kiadó rendeletekről az alábbi hivatalos forrásokból tájékozódhat:
www.magyarorszag.hu
www.nive.hu